养老院院长管理课堂：因不符合员工要求，新任院长被迫相继离职？

图源：《养老院长的12堂管理辅导课》

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伴随着社会老龄化问题的深化，今后养老设施的地位将越来越重要。但是，养老院的数量虽在增加，现实情况却存在着深刻的问题。能够全面照顾入住者生活相关的各种问题的合适人才极端匮乏，特别是专业管理人才的缺乏。作为管理者， 在没有接受足够的教育和培训的情况下，就被委以重任的例子不在少数。

我的观点是：护理靠人，养老院经营靠管理者。养老院若拥有优秀的管理者，入住者受惠自不必说，在养老院里工作的员工也会感到幸福。感受到幸福的员工才会热情地对待老人，想老人之所想。

下边我们分享一则管理案例：不堪被员工品头论足，新任院长相继离职？养老机构管理者该如何应对处理？

“这个院长果然也不行”

“我们有家养老院，院长在短时间内相继辞职...“ 向我倾诉这个烦恼的是在关东地区经营着数十家收费养老院的企业领导。据他所说，这家养老院一年当中更换了三个院长，为此他非常苦恼。“现任院长备受公司期待，上个月刚被调过去，但是好像也不是很顺利”。该领导委托我查明原因。我立即进入了这家有问题的养老院。

但是，一进入养老院我就没了干劲。因为打眼一看，根本找不到问题点，甚至可以说这是到目前为止我受托调查的养老院当中，服务质量最高的。员工的护理工作很顺利，养老院也充满了活力，员工之间的合作也无可挑剔。

一周时间过去了，我仍然没有找到院长离职的决定性因素。然而，当我听到员工和院长的如下对话后，终于找到了解决问题的突破口。

员工伊达：“院长，206号房间的中野说他不想洗澡，您能帮我去劝他一下吗?”

员工武田：“院长，有位长者从昨天开始几乎没吃饭也没喝水，请您帮我劝一下让他吃饭吧。”

院长：“明白了，我这就去。”

院长应具备哪些关键能力？

院长受员工之托进入长者的房间试图劝说，但是结果失败了。看到这一情景，员工小声地说了一句“这个院长果然也不行”。

这家养老院的员工将困难的事情全都交给院长处理。而且，这种做法与其说是“求助”，倒不如说更像是“试探”。我在休息室里不着痕迹地向坐在一起的员工伊达询问了原因。

伊达如是说道:“院长在院里地位最高，所以他的护理技术当然也必须是最优秀的。能做我们所做不到的事情，这才是院长，我们希望他是这样的。让他处理困难的事情就是想确认这一点。”这之前的几任院长看起来都很厉害，但是在护理上却完全是外行，因此被大家驱逐出去了。

可实际上，院长的主要工作是对收益、服务质量、人事等方面进行管理。当然，总公司对院长的要求也是要具备这些经营能力。相反，很多老年公寓中的员工却侧重于用护理知识丰富与否来评判院长的能力。像这家养老院一样，员工的护理水平越高就越是如此。总而言之，处于管理职位的院长必须要满足总公司和现场员工双方的期待。

历任的三位院长都是公司认可其管理经验而让其就职的，但是却由于护理知识不足，被员工贴上了“不合格”的标签。照此看来，现任院长也可能会被印上同样的烙印。

管理改进方案

为了避免这样的结果，首先院长必须充分利用自己所擅长的领域，做出让员工们自愧不如的实际业绩。现任院长在经营上是专家，擅长处理与长者家属之间的问题。

因此，我向院长提议，由他去应对投诉较多的家属。院长告诉员工们自己想解决和家属之间常年未解决的疑难问题，于是专门设立了与家属谈话的场所，逐一开始解决问题。

这个举动效果显著。特别是对护理内容有意见的家属，通过谈话，双方逐渐达成了一致，最后护理服务比以前进行得更加顺利了。同在谈话现场的护理主任也亲眼目睹了院长令人意想不到的杰出工作能力，态度也稍微发生了转变。

进而，我又向院长提出建议，作为养老院的最高负责人，必须拥有高度的自觉和自尊。具体来说，我告诉他如果员工要求其做出决定的话，要当场快速回复作为领导的想法，这一点很重要。缺乏工作经验的院长被员工问到到护理相关知识时容易显得犹豫。

可是，在护理现场发生的问题，仅仅靠护理知识是无法解决的，而且答案也不仅仅只有一个。只要了解了问题的本质，就可以堂堂正正地说出作为院长的见解。

院长管理小结

院长以解决养老院与家属疑难问题为契机，获取了一些自信。几天之后，我看到护理主任对手下的护理员工说:“这位院长真的是把养老院的事情当作自己的事情来考虑。我要跟着院长好好工作。”我确信这次应该没问题了。

新上任的院长需要花费大量时间来获得员工们的认可。特别是没有工作经验的人或者是其他行业出身的人，经常会受到更加挑剔严格的审视。

作为领导者，自己对经营养老院的认识和责任也必须用通俗易懂的语言传达给员工。必须让全体员工周知，遇到矛盾和麻烦时领导不会逃避，会身先士卒地解决问题，以主人公的身份来经营养老院。

本文仅供参考，版权归原作者所有。

作者：小嶋胜利，来源：养老运营消消乐。

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职业化养老院院长是做什么的？

职业化养老院院长是应对中国老龄化社会到来，增强养老院等相关养老机构运营工作状态的标准化、制度化、规范化，在工作中遵循养老院有关职业行为规范(Code of Conduct)，职业素养，和与之相匹配的职业技能，科学规范、专业冷静，可以帮助养老院实现良性发展的专业管理人才。

职业前景

高度重视职业化养老院院长的培养，可见职业化养老院院长也是热门职业。根据一份报告统计，来自不同城市的共计678位养老院院长，他们的工资收入从4.5K到40k不等，其中工资10k-15k的人数多，月薪过万的养老院院长还是占多数的。

重要性与必要性

早在2020年民政部就出台了《关于进一步扩大养老服务供给促进养老服务消费的实施意见》，其中提到要想办法建设高素质专业化的养老服务人才队伍，确保到2022年底前培养培训1万名养老院院长。

在养老服务面临新时期的形势下，特别是民政部在全国开展养老机构等级评定及养老机构服务安全基本规范检查工作的要求下，做好一个职业化养老院院长显得尤为重要。

职业化养老院院长

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